Πώς να προσελκύσετε νέους πελάτες και να διευκολύνετε τη ζωή των εργαζομένων: εμπειρία στην εφαρμογή ενός συστήματος CRM

<

Ο Pavel Vyazankin, ιδιοκτήτης δύο σχολών αισθητικής και μακιγιάζ καλλιτεχνών, λέει πως η χρήση ενός συστήματος CRM επέτρεψε στην επιχείρησή του να αυξήσει τα κέρδη, να κερδίσει νέους πελάτες και να επαναφέρει τα παλιά, καθώς και να βελτιώσει την εργασία με τους εργαζόμενους.

Όπως κατάλαβα ότι μια επιχείρηση χρειάζεται ένα σύστημα CRM

Έχοντας εγκαταστήσει ένα ρεύμα νέων πελατών, σκέφτηκα να τους μετατρέψω σε μόνιμη και κατά προτίμηση να φέρνω μαζί τους φίλους και γνωστούς. Εξάλλου, ανεξάρτητα από το πώς ασχολείστε, αυτοί οι παράγοντες σίγουρα σας επηρέασαν:

  • Ο ανταγωνισμός αυξάνεται - είναι απαραίτητο να ξεχωρίσουμε και κατά προτίμηση όχι εις βάρος των χαμηλότερων τιμών.
  • Οι προσδοκίες των πελατών για την εξυπηρέτηση και την ποιότητα των υπηρεσιών αυξάνονται συνεχώς, πράγμα που σημαίνει ότι πρέπει να γνωρίζετε αυτές τις προσδοκίες.
  • Το κόστος της προσέλκυσης νέων πελατών μέσω της διαφήμισης αυξάνεται διαρκώς, και με ένα μικρό μέσο κόστος, το κόστος συχνά δεν δικαιολογείται. Ως εκ τούτου, πρέπει να δώσετε μεγαλύτερη προσοχή στους υπάρχοντες πελάτες, για να προσελκύσετε ποια χρήματα έχουν ήδη δαπανηθεί.

Οι ιδέες για τις μελλοντικές βελτιώσεις ήταν ήδη στον αέρα και αναστάτωσαν τη συνείδηση, αναγκάζοντας να δράσουν αμέσως. Όμως, καθώς ο Γιώργος Λούκας δεν διέθετε την απαραίτητη τεχνολογία για να ξεκινήσει να πυροβολεί το Star Wars από το τέταρτο επεισόδιο, τόσο η λίστα με τις επιθυμίες μου αντιμετώπισε την έντονη ανάγκη για την τεχνολογική τους υποστήριξη.

Υπήρξε ανάγκη για ένα απλό και αποτελεσματικό σύστημα ανάλυσης και αλληλεπίδρασης με τον πελάτη ή ένα σύστημα CRM, το οποίο θα απλοποιήσει και μερικώς θα αυτοματοποιήσει τα τρέχοντα καθήκοντα.

Μπορείτε να κάνετε μια εύλογη ερώτηση: εάν το τηλέφωνο είναι εγκατεστημένο και η βάση δεδομένων του πελάτη διατηρείται στο Microsoft Excel, είναι αυτό ένα σύστημα CRM; Η απάντηση είναι, ναι, είναι, αλλά πολύ πρωτόγονος, και η λύση των περισσότερων από τα προβλήματα που προκύπτουν με τη βοήθειά του είναι είτε αδύνατη είτε ο χρόνος για την επίλυσή τους δεν μου ταιριάζει.

Επιλογή συστήματος CRM

Με τον τύπο της εφαρμογής του συστήματος CRM μπορεί να χωριστεί σε στάσιμη και σύννεφο. Σταθερό εγκατεστημένο σε έναν υπολογιστή στο χώρο της επιχείρησης. Οι υπάλληλοί σας συνδέονται με το CRM που βασίζεται σε νέφος μέσω του Διαδικτύου, αφού όλες οι βάσεις δεδομένων βρίσκονται σε απομακρυσμένους διακομιστές μιας εταιρείας ανάπτυξης (στο σύννεφο). Και οι δύο λύσεις έχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Και τα δευτερεύοντα του ενός υποδηλώνουν τα πλεονεκτήματα του άλλου, και το αντίστροφο.

Πλεονεκτήματα λύσεων σύννεφο:

  • Δεν μπορείτε να φοβάστε να ελέγξετε, επειδή τίποτα δεν αποθηκεύεται στους υπολογιστές σας.
  • Δεν χρειάζεται να ενημερώνετε και να αρχειοθετείτε συνεχώς τη βάση δεδομένων.
  • Ο εργαζόμενος δεν μπορεί να μεταφέρει τη βάση δεδομένων μαζί του όταν φύγει.

Cloud solutions:

  • Η έλλειψη σύνδεσης στο Διαδίκτυο δεν θα επιτρέψει την εργασία με το πρόγραμμα.
  • Οι δυσλειτουργίες στον εξοπλισμό της εταιρείας-προγραμματιστή ή προβλήματα στη σχέση σας μαζί του ενδέχεται να επηρεάσουν τη ροή εργασίας.

Έχοντας ασχοληθεί με τα βασικά, πηγαίνετε στο κύριο θέμα. Πώς να χρησιμοποιήσετε τις λειτουργίες ενός συστήματος CRM; Δεν θα δώσω μια γενική εικόνα για όλες τις υπάρχουσες λειτουργίες των συστημάτων CRM στην αγορά. Θα ορίσω μόνο εκείνα τα καθήκοντα που το σύστημα έπρεπε να λύσω:

  • Αυτόματη μεταφόρτωση εφαρμογών από τον ιστότοπο στο σύστημα.
  • Καταγράψτε όλες τις κλήσεις, εντοπίστε αυτόματα τον αριθμό τηλεφώνου και τον πελάτη όταν καλείτε.
  • Η εισαγωγή προγραμμάτων επιβράβευσης μπόνους και έκπτωσης, καθώς και προγράμματα παραπομπής.
  • Δημιουργία αναφορών σχετικά με τους πελάτες, τις πωλήσεις, τη χρηματοδότηση και ούτω καθεξής.
  • Ρύθμιση της αυτόματης ενημέρωσης του πελάτη μέσω SMS και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
  • Δυνατότητα εργασίας από απόσταση από το σύστημα.

Επιχειρηματικά αποτελέσματα

Έχοντας τελειώσει με ξηρούς όρους, θα προχωρήσω στο πιο νόστιμο: τι ακριβώς έκανα και πώς επηρέασε την επιχείρηση; Για ευκολία, θα αρχίσω να κάνω μια ανασκόπηση από το πέρασμα όλων των σταδίων από την αρχή μέχρι το τέλος από τον πελάτη.

Βήμα 1

Ο πελάτης εισέρχεται στον ιστότοπο και εγγράφεται ηλεκτρονικά για συγκεκριμένη ημερομηνία και ώρα, ενώ η δημιουργούμενη καταχώρηση εμφανίζεται αμέσως από τον διαχειριστή του προγράμματος και ο πελάτης εισέρχεται αυτόματα στη βάση δεδομένων. Μια ημέρα πριν από αυτή την ημερομηνία, λαμβάνει ένα SMS με υπενθύμιση της προκαταχώρισης.

Αποτέλεσμα. Πάνω από το 40% των πελατών άρχισαν να καταγράφονται μέσω της ιστοσελίδας ή της εφαρμογής για κινητά, γεγονός που μείωσε σημαντικά το φόρτο εργασίας του διαχειριστή και το φορτίο στο τηλέφωνο. Τα μηνύματα SMS με υπενθύμιση της επερχόμενης επίσκεψης κατέστησαν δυνατή τη μείωση κατά το ήμισυ του αριθμού των ακυρώσεων που προέκυψαν λόγω της ξεχασίας των πελατών και την αποφυγή ελλείψεων στα έσοδα. Επιπλέον, όταν καλείτε ξανά τον πελάτη στο σαλόνι, θα μπορούσαμε αμέσως να τον καλέσουμε με το όνομα, το οποίο αιχμαλωτίζει και διαθέτει ένα άτομο.

Βήμα 2

Πριν από την πληρωμή στο checkout, ο πελάτης καλείται να συμμετάσχει στο σύλλογο και να λάβει μπόνους από το ποσό της επιταγής. Η δέσμευση και η ταυτοποίηση του πελάτη στο πρόγραμμα γίνεται με τον αριθμό τηλεφώνου, οπότε εξαλείφεται η ανάγκη για πλαστικές κάρτες club. Ο πελάτης καλείται να προσκαλέσει δύο φίλους, για τους οποίους θα λάβουν έκπτωση και ο ίδιος ο πελάτης θα λάβει μπόνους.

Αποτέλεσμα. Μπορείτε να συμμετάσχετε στο πρόγραμμα πίστης σε λίγα δευτερόλεπτα - ο αριθμός των πελατών που συμμετέχουν στο σύλλογο φτάνει το 90%. Με αυτόν τον τρόπο, έχουμε πιο ολοκληρωμένα δεδομένα πελατών και το χρησιμοποιούμε για σαφέστερη περαιτέρω κατάτμηση. Το σύστημα παραπομπής με συστημένη αναφορά παρέχει εισροή 80 έως 100 νέων πελατών κάθε μήνα.

Βήμα 3

Μετά την επίσκεψη στο σαλόνι, ο πελάτης λαμβάνει ένα μήνυμα με πρόταση για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Λίγες μέρες αργότερα έλαβε ένα μήνυμα που πέρασε τόσες μέρες από την ημερομηνία της επίσκεψής του και είμαστε ευτυχείς να τον δούμε και πάλι.

Αποτέλεσμα. Η αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών μας επέτρεψε να ανταποκριθούμε γρήγορα στις ελλείψεις των εργασιών του σαλόνι γενικά και των μεμονωμένων εργαζομένων ειδικότερα. Μετά τη σύνδεση του παράγοντα ποιότητας της υπηρεσίας με το κίνητρο του προσωπικού, η στάση του τελευταίου στην ποιότητα της εργασίας και το επίπεδο εξυπηρέτησης βελτιώθηκε. Η αυτόματη ενημέρωση σχετικά με την επανεξέταση μείωσε τον κύκλο των επισκέψεων σε σαλόνι των πελατών κατά 15%.

Βήμα 4

Analytics συνολικά και αδίστακτα! Συνολικά και σε σύντομο χρονικό διάστημα. Χρήματα, επισκέψεις, υπηρεσίες, αγαθά - όλοι αυτοί οι δείκτες αναλύονται μαζί. Επίσης, μια λεπτομερή ανάλυση του έργου κάθε υπαλλήλου και του σχεδιασμού της απόδοσής του για το μήνα.

Αποτέλεσμα. Η ικανότητα να διαμορφώνουν μεμονωμένα σχέδια για τα έσοδα για κάθε εργαζόμενο αυξάνει την απόδοση και εξαλείφει την εξισορρόπηση και η λεπτομερής ανάλυση των εργασιών που αποστέλλονται κάθε μήνα μας επέτρεψε να δημιουργήσουμε για κάθε ένα ξεχωριστά αναπτυξιακά σχέδια και να αυξήσουμε την κατάστασή μου ως μάνατζερ.

Βήμα 5

Οι λεπτομερείς λεπτομέρειες μας επέτρεψαν να εντοπίσουμε διαφορετικές ομάδες πελατών και να τους κάνουμε στοχοθετημένες προσφορές. Για παράδειγμα, οι πελάτες που χρησιμοποιούν μόνο μία κατηγορία υπηρεσιών προσφέρονται σε άλλη κατηγορία με έκπτωση. Για όσους δεν έχουν βρεθεί στην καμπίνα για περισσότερες από 90 ημέρες, γίνεται ευνοϊκή προσφορά, περιορισμένη χρονικά. VIP πελάτες, ενεργητικοί και ευγενικοί, μπορούν να προσκληθούν σε μια κλειστή μονοήμερη παρουσίαση δράσης.

Αποτέλεσμα. Αυξήθηκε η επιστροφή των απολεσθέντων πελατών κατά 27%. Παραλαβή πρόσθετων εσόδων από διασταυρούμενες πωλήσεις. Κατά τη διάρκεια των εκδηλώσεων για VIP πελάτες, τα έσοδα είναι διπλάσια από τον μέσο όρο, αυξάνοντας επίσης τη δέσμευση και υπογραμμίζοντας την ιδιαίτερη θέση τους προς όφελος του σαλονιού.

Συμπέρασμα

Περιττό να πω ότι τα 60 χιλιάδες ρούβλια που δαπανήθηκαν για το σύστημα επανειλημμένα πληρώθηκαν για τον εαυτό τους και μου έδωσαν ορισμένα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Η εισαγωγή ακόμη και ενός ανέξοδου συστήματος CRM θα απλοποιήσει σημαντικά το έργο ενός ιδιοκτήτη επιχείρησης, θα εξοικονομήσει χρόνο και χρήμα, θα σας επιτρέψει να δείτε την εταιρεία σας πιο διαφανή και απρόσκοπτα, να θέσετε τους στόχους με σύνεση και να εξασφαλίσετε την ταχεία επίτευξή τους.

<

Δημοφιλείς Αναρτήσεις